I-Buzz能為經理人和企業做什麼?更新版!(上集)

i-Buzz網路口碑研究中心開始營運以來,已經累積不少從實際服務客戶的過程中得來的寶貴真實案例,也從一些社會上的大型危機事件中,像是麥當勞的油品事件,DELL的標錯價事件,這些企業面臨不可預期的危機當中,觀察到網路口碑環境的資訊流動和變化。

不少企業的經理人見到我,習慣性地會問道:「i-Buzz能為經理人和企業組織做什麼」?每次遇到這個場景,腦海裡的直接反應是,網路口碑監測和企業口碑行銷與危機管理,這個議題旣新又大,可不是短短幾分鐘的時間可以說清楚講明白,最少得安排一個正式的會議討論。

我知道問我問題的經理人們的期望是一個電梯的時間想要我把i-Buzz提供的服務好處講清楚。這對我是困難的,所以我還是乖乖地按部就班把「i-Buzz能為經理人和企業組織做什麼」這件事情利用部落格的版面寫清楚。

一、品牌/產品長期監控:
你的品牌健康嗎?活躍嗎?身邊有潛在的威脅嗎?i-Buzz為你做好品牌/產品的長期監控。

二、危機預警:
網路媒介的即時特性,使得網路危險因子必須要及早被偵測到,並得到有效的判斷與處理。i-Buzz為你和你的企業做好危機預警的任務。

三、口碑行銷成果KPI驗證
你的新產品上市成功引起注意了嗎?引發討論了嗎?討論的話題有符合期待嗎?舉辦的消費者參與活動,消費者的回應又如何呢?i-Buzz為你和你的企業最好網路口碑行銷KPI驗證把關。

四、消費者洞察
你的消費者用什麼認知討論你的品牌和服務?好的還是不好的;他們用什麼情緒和態度討論品牌和服務的優劣,滿意還是不滿意?i-Buzz為你和你的企業找出潛藏在消費者心中的情緒和態度。

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以下是詳細為您分解說明i-Buzz口碑監測服務可以提供的各種型式監測報告。

一、品牌/產品長期監控

1. 提供每日品牌/產品口碑監控資訊
消費者口碑訊息瞬息萬變,網路口碑資訊對於企業行銷決策的重要性與日俱增。企業如何運用有效率的方法掌握所需資訊,成了最重要的課題。i-Buzz VOC口碑日報所提供的品牌/產品的監控資訊,讓行銷決策者只需要打開EMAIL信箱,即可輕鬆掌握品牌前一日的所有網路口碑情報。


2.提供品牌/產品口碑排行資訊
i-Buzz將所有在網路上對品牌或產品的各類討論和回應稱之為「口碑音量」。口碑數量越多表示音量越大,高分貝的口碑音量代表一種群聚的效應,當品牌或產品的口碑音量越大,即表示該品牌或產品的露出越多、討論的人也越多,自然越能吸引網友的注意;反之,當口碑音量越小,表示此品牌或產品越不熱門,也自然無法吸引網友目光。



3.口碑來源網站分析
網路幾乎聚合了所有可能的資訊來源,包含傳統的新聞媒體:電視、報紙和雜誌和網路原生的專業內容網站,這類型網站以發佈新聞和發表產業專欄為主要媒介內容。另一方面,消費者自組媒體(Consumer Generated Media,CGM)如部落格、wiki、bbs、論壇等等,則是消費者分享消費情報和發表消費心得的重點媒介,更是現在企業掌握產品行銷策略的重要情報來源。

3-1來源網站分類分析

3-2個別來源網站分析


4.熱門關鍵詞分析
觀察品牌的網路關鍵字變化可以做為了解消費者對產品的意見流向,和競爭品牌之間的關鍵字比較亦能夠發揮環境監測及產品定位評估的功能。關鍵字的監測由內而外精準地判定了品牌的關鍵表現!

(除了產業特性關鍵詞分析之外,還可以根據企業的特殊需求增設多組觀察項目,例如:針對消費者觀感而設的分析關鍵詞…)


二、網路口碑危機預警

1.負面口碑列表提示
對於品牌而言,在網路口碑的監測上不僅要關心話題數量的增加,還要注意到話題本身的正負面。若大多數相關話題都是以負面的角度呈現,這樣的意見氛圍將會對網友產生影響,認為大部分的人普遍不喜愛這個品牌,甚至進一步對此品牌產生不良印象。因此,口碑所呈現的正負屬性判定是相當重要的。


2.熱門口碑提示
網路世代的購買行為通常是先在網路上研究別人的使用經驗與心得感想,再決定是否購買商品。因此,網路上的意見可能更勝於電視廣告或人員銷售。當品牌獲得網友的一致好評時,不用費力去行銷與廣告,就能擁有網友自發式的宣傳效果。反之,如果品牌得到一面倒的負評,就算是費盡心思「漂白」,也不見得能產生效果。因此,i-Buzz VOC口碑日報重點提示每日的熱門口碑話題,讓企業能提早反應,並執行相關因應措施。



3.、口碑屬性判斷與資訊分配
一般來說,我們認為的網路口碑資訊是用來做品牌/產品的監控,以了解品牌/產品被消費者討論的情況。然而,網路口碑的使用範圍並不僅限於此,而是有更多元的使用方式,包含:危機預警、商情蒐集、消費者反饋、產品研發…等等。因此口碑資訊的屬性分類和部門分配,就成了i-Buzz針對網路口碑資訊蒐集與應用服務所設計的重要功能項目。

3-1正負評價
針對口碑正負評價,i-Buzz將口碑評價分為五等分,從最差→差→一般→好→最好。最差和差表示有危機的因子存在,用紅色系表示,最好和好的等級用了表視安全的綠色系標示,一般情狀則用黃色標示。



3-2部門分類
固然網路口碑對企業帶來的影響日形重要,不過組織還是沒有專職的人負責口碑資訊分析,企業經理人也仍然每天要為更多的策略然行銷議題傷神,沒有太多的時間可以投入在口碑議題的判斷和分類。i-Buzz可以先行將口碑依部門分類,提升資訊應用的效率。


3-3口碑屬性分類
網路上消費者討論的口碑議題,大的從企業遠景的評論、品牌定位的探討,行銷策略的方向,小的從客服人員的對話,商品使用的順手與否,無所不談。更何況商場如戰場,還有競爭者的發動的「口碑戰爭」。i-Buzz協助做好口碑屬性分類,企業在研擬口碑行銷決策的效率將大為提升。


3-4建議處理方式
口碑屬性類型相當多元,也牽動不同的應對策略和戰略。i-Buzz基本上給予七個等級的判斷和建議,也將會視實際發生的狀況彈性調修。


待續:I-Buzz能為經理人和企業組織做什麼?更新版!(下集)

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