監看口碑責任歸屬的四個迷思

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貝比‧魯斯說過:「團對整體運作的方式,決定了它是否成功。你也許擁有世界市最棒的明星球員,但如果他們無法合作的話,那麼這支球隊根本一文不值。」


企業高階主管經常有這樣的疑問?我知道網路上消費者口碑有很大的影響力,也指示各部門派人仔細監看並且適時地回應消費者的需求?難道這樣還不夠嗎?


迷思一:你該派誰去監看?

如果你真的用心聽網路上的口碑,就會知道口碑話題含蓋的範圍很廣,從商品購買前的探詢、購買決策時的詢問比價、選擇服務經銷商,購買後的使用問題、商品品質疑惑、保固維修、服務滿意度…。那麼應該派那個部門、誰去監看?該如何通力合作回應消費者呢?

某位企業高階主管,他認為自己的同仁最了解自家的商品,於是要求「每個部門」都需要上網去捍衛自家產品的好品質、好服務。

成效如何呢?經過iBuzz VOC的監測資訊得知,該公司的口碑音量連前十名都排不上,只能在後段排名的企業中一起搶食僅有的3%的口碑音量。


迷思二:你能派多少人看?

根據iBuzz VOC口碑調查的資料顯示,汽車產業的龍頭TOYOTA,一週內就出現了近4,000筆口碑資訊;筆記型電腦的領導品牌ASUS,也有超過1,000筆口碑資訊;而年輕族群人手一支的手機,居領先地位的NOKIA和SONY ERICSSON則有2,500~3,000筆口碑資訊量。

這麼龐大的口碑量不管你派多少人執行監看的工作,都無法經由人力看出口碑環境的全貌。得到的答案基本上常常是「感覺如此」!


迷思三:你看了哪些地方呢?

這麼多口碑資訊那裡來的呢?以前面提到的資料為例,汽車產業80.5%來自討論區,15.6%來自知識+,而以新聞形式發佈的媒體佔有的比率不到2%;筆記型電腦產業的情形,74.3%的來源是討論區,20.2%來自知識+,只有4.7%的資訊來自新聞和專欄;焦點移到手機產業,則51.37%資訊內容來自討論區,32.6%的訊息內容來自知識+,新聞和專欄則共有13.6%的比率。

大部份認為已經派專人在監看的企業,頂多是抽樣查看某些知名網站的某幾個討論版。能夠觀察的口碑還是十分有限。

迷思四:看到了些甚麼?

公司只要開門做生意,就有可能出現潛在的風險。有可能產品出現瑕疵、有可能是售後服務出了狀況。不論發生何種程度的狀況,愈早得到預警然後進入公司的危機管理流程愈好。如果這些細節沒有有效管理,一旦發生事情,就會造成不可計數的損失。

導致危機出現與擴大的主要因素:
一、無法判斷哪些才是需要列為重要的議題!
二、無法判斷在甚麼樣的情況下才算緊急事件,需要通報給相關的單位合力處理。
三、不清楚收到重要議題之後,後續該作何處理?

企業負責監測口碑話題,不論是內部自行派遣,或是委託代理公司執行。通常執行的第一線人員都非資深人員,很容易在第一時間就喪失了先機。


有些事情機器就是會做的比人好,像是口碑監看這件事情。這就交給iBuzz來負責。有些事情人做的一定比機器好,像是擬定口碑行銷策略、戰術,就是企業的專業人士的使命。

更多即時產業口碑排行資訊:www.i-buzz.com.tw
網路口碑情報監測服務請洽:service@i-buzz.com.tw

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