iBuzz研究室(資料統計時間:2009/6/16~2009/7/12)

不滿DELL,網路口碑數屢創新高!

DELL標錯價的風波高潮迭起,可以說是一波未平一波又起!第一次標錯價事件已經讓DELL的口碑數量有17倍的驚人成長,而消費者對的不滿因為DELL遲遲不出面達到滿載,沒想到10天後又再度出包!這都讓DELL的口碑數量不斷創下新高點!

文/ ▲DELL口碑趨勢圖明顯看出「一波未平,一波又起」的危險情勢。

DELL在6/25日的標錯價事件之後一直遲遲未針對此事做回應,足足經過一週之後才發表補償辦法:給予訂購液晶螢幕的消費者1千元禮券;訂購筆電的消費者則補償3千元禮券。消費者在這一週內都在等待DELL的處裡方法,口碑數量維持在每天1000筆以上。

7月2日補償辦法公布之後雖然不滿的聲音仍多,但口碑數量確實有稍微減緩,一度降到單日1000筆以下。但好景不長,過了兩天之後(7月5日)爆發了第二次的標錯價事件,這次的商品是原價六萬多元的筆電,在選擇特定配備之後,僅要兩萬元。消費者對第一次出包事件仍然記憶深刻,不滿的情緒又再度被激起,隔日(7月6日)的記者會讓口碑數量達到高峰,衝破2千筆大關。
(註:依照ibuzz的觀察,在知名網站上的討論,累積超過100則以上討論串的話題,通常表示有超過10萬以上的瀏覽人次)

兩次的出包事件都讓DELL的口碑創下紀錄,情勢似乎已經難以收拾。
此外,眼尖的讀者一定有發現,除了兩次出包的時間之外,口碑趨勢圖上出現了另一個更為突出的高峰,原因是什麼?

▲指稱消費者貪小便宜的主題引發眾多網友的不滿。

將DELL危機發生的三週期間的熱門話題列表(如上圖)。從第一次出包爆發以後到6月29日這段期間,網路上出現的口碑話題相當一致,都是站在消費者的一方所提出之意見。但是從口碑最高點的這一天(6月30日)開始,出現了不一樣的聲音,針對排山倒海的指控,不只沒有緩頰的意思,而是逆向操作,咒罵台灣的消費者貪小便宜。也出現引用法律條文指出下訂單不等於契約成立的論述,這些主題無疑地都獲得極大的迴響。

然而這些主題的出現,等於是火上加油,得到的幾乎是完全不贊同的回應,甚至懷疑發文的人就是DELL或是公關公司的打手,毫不留情地攻擊他們。一來一往之間將口碑數量帶上了高峰,。

我們無從得知這些持不同意見的文章出處為何,但可以知道的是,在這樣群情激憤的情勢下,發表這些相反意見只會觸犯眾怒,得不到緩和緊張和解決問題的效用。

▲不同類型的網站來源在DELL危機期間的口碑趨勢圖。

DELL這次的危機都是從網路開始,網友先在論壇上流傳這個消息,聲量的變化最快反應在裡。新聞媒體從網路上得知消息,口碑聲量的成長較論壇的速度較慢。但是由此可知,網路上所發生的事件也會被新聞媒體所採用,屆時影響的層面就更為廣泛,危機處理也就更加困難。

▲DELL標錯價事件是新的行銷手法?

表列出危機階段的熱門關鍵字,第一波危機時(6/22~7/4)的熱門關鍵字大致相同,集中在標錯價事件或是企業形象。但是到了第二波危機時,「手法」這個關鍵字登上了排行榜。深入了解後發現,大多數消費者認為出錯的頻率太高,短短10天之內就發生兩次,非常不自然,開始懷疑這是DELL的行銷手法,對這樣的行銷方式不敢苟同。

整個DELL風波歷經了三個禮拜才算慢慢減緩,但是DELL在危機處理的反應過慢,讓消費者不滿的情緒攀升到了最高點,這時候疑似工讀生的消毒行為更加激怒了這些原本就憤怒的消費者!在第二次的標錯價事件接著上演後,不禁讓人懷疑DELL自導自演的可能性。出不出貨或是賠不賠償對消費者來說已經不重要了,消費者在意的是DELL的誠信和責任以及對台灣消費者的尊重!

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