i-Buzz Management透過自動化系統管理網路上消費者口碑

i-Buzz VOC除了監看口碑資料的質、量目標外,根據市場趨勢與需求再推出WEB版本使用介面的i-Buzz Management,提供企業使用者九大創新管理功能,包含:(1)權限與群組、(2)口碑分類分派、(3)保密與備註、(4)危機預警、(5)回應稽核、(6)追蹤、(7)精華區、(8)手動新增資料和(9)報表匯出。如下圖,以下並逐項說明之。

1.權限與群組

由於口碑管理的牽涉複雜分工和多方考量的因素,為了有效達到企業內部口碑管理應用,管理者可設定不同的群組或相關權限的功能,提高分配口碑回應和處理工作的效率。

舉例來說,經過權限設定之後,商品部的負責同仁登入系統,就可以看到和自己部門商品訊息相關的口碑資訊;而客服部門登入系統,則是看到服務相關的網路口碑資訊。大大提高了處理與回應的效率。

2.口碑分類分派

口碑分類分派屬於質性的網路口碑管理功能。通常企業面對蒐集到的口碑資料,需要先分類再進行管理,因此i-Buzz Management設置了三種的分類形式,以協助企業解決繁瑣的口碑分類分派工作。三類形式包含:

(1) 口碑正負分類(共四個項目:a.正面口碑 ;b.負面口碑; c.中性口碑; d.無關口碑)。

(2) 口碑部門分類(依照該則口碑所屬部門分類,例:公關不、行銷步、研發部用戶可自行定義部門名稱)。

(3) 口碑屬性分類(依照該則口碑的屬性 ,例:廣告相關、品牌相關、客服相關、通路維修…,用戶可自定義名稱)。

口碑經過分類之後,這些資訊就可以累積起來統計分析,作為公司口碑行銷政策和績效指標的參考。

圖:網路口碑管理系統【分類分派】功能示意

3.保密與備註

企業內部可能因為權限不同,而將某些口碑列為機密度高的口碑,可依照層級區隔某些口碑資訊,或是當口碑資料庫開放給第三方公司使用時,也可以有效的避免資訊外流。

4.危機預警

網路的發達對於企業帶來更多的挑戰,因為「危機」可能會出現在任何時間或任何地方。若能在第一時間掌控危機,則可能避免釀成更大的品牌災害。透過消費者口碑管理系統長期監控網路環境,能夠讓管理人員掌握到「危機關鍵字詞」,及早發現並及時解決,阻止企業危機的成形

圖:網路口碑管理系統【危機預警】功能示意

5.回應稽核

當口碑被有效分類後,就需要採取主動攻略。管理者可針對該口碑是否需要回應進行任務指派,而當執行者接收到工作任務時,管理者可同時利用系統進行稽核管理,並且設定系統在回應處理發佈的24小時後,主動通知是否成功執行該口碑處理工作。利用系統化的口碑管理工具,將能有效解決口碑處理的眾多管理問題。

圖:網路口碑管理系統【回應稽核】功能示意

6.口碑追蹤

網路口碑擁有如此龐大的影響力還有一個重要原因,因為口碑有累積回應意見的可能,一則網路口碑透過眾多的回應而累積它的影響力。口碑意見的累積會產生強大的能量,讓一個品牌商品一夕爆紅,或者讓一個品牌商品一夕生變。同時,不同於平面或電子媒體的新聞,網路口碑只要未經移除就會一直存在於網路空間,網友可以隨時隨地再對口碑進行新的回應,舊話題可能因此再度引起討論。

為了掌握重要口碑或有疑慮的口碑之後的發展情況,網路口碑管理系統提供口碑追蹤的服務,針對特定的口碑議題進行追蹤標題或發文者ID,可有效掌握口碑蔓延概況,以及惡意攻擊者的動態與最新狀況

7.精華區

網路口碑管理系統也提供儲存網路口碑的功能,可供使用者將重要口碑或精選文章儲存於系統中的精華區。除此之外,公司內部各部門可依權限瀏覽或分享,方便於會議進行討論,也可成為企業教育訓練的輔助資源。

8.手動新增資料

「手動新增資料」是 針對特殊需求客戶所設計的功能。如遇特殊類型網站,管理人員可利用手動新增口碑的功能,蒐集其他種類的網路口碑資訊。例:國外網站或是屬於特定專屬會員類型網站等,皆可進行手動新增口碑資訊。

9.報表匯出

網路口碑管理系統化後,公司可以自由利用系統將資料庫中的數據跑出完整報表,不必再以專案委託廣告公關或媒體代理商進行。統一的報表格式便利公司管理者進行資料分析工作。而目前規畫匯出之網路口碑管理報表,檔案格式分為可編寫與不可編寫兩種格式:.xls.pdf格式,利於閱讀與統計分析。

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