客制專函訊息的誤傳─客制化行銷的危機之一

這是在我家姊妹間發生的事,情形如下:

老姐和阿姨都是某家信用卡的使用者,三個月前,老姐收到某家信用卡的刷卡送贈品的廣告信件,其中指出刷卡消費滿八萬送知名品牌個人隨身保養用品,滿十二萬送康寧碗盤組…,老姐看了看,非常喜歡那碗盤組,於是就下定決心,集中火力刷該家信用卡,而且還把這項好康的活動告知阿姨知道,於是阿姨也決定集中火力的刷啊。

轉眼三個月過去,姐姐果真財力不夠雄厚,未刷卡消費達十二萬,倒是阿姨,不但刷到,還超過了六萬多元,該家信用卡「好心」感謝大戶的愛護,於是贈品晉升為高級登機箱一只,但是阿姨拿到該贈品並不感激,因為該行李箱雖名為高級,聞起來臭臭的,看來像是「中國製造」的劣質產品,於是不爽之下,撥了客服專線申訴顧客的不滿。

消費者這方的阿姨極力主張自己的權益,代表廠商這方的客服人員也急著幫公司辯駁,說道那碗盤組是針對特定客戶所做的激勵行銷,所以並不適用於未收到專函的消費者,阿姨則說,那貴公司這樣做是不是在懲罰她這樣如此死忠的消費者…。雙方你來我往,煙硝味愈來愈濃,彼此沒扯出個結果,我在一旁聽,身為行銷人員的我,一面想這位奧客的確難纏,客服人員也的確處理得不好,另一面則想到廠商要設計客制化的行銷活動要小心了,因為:

一般消費者並不會知道行銷人員在搞什麼把戲,於是針對特定消費者設計的消費激勵措施,在通知消費者時,一定要小心而明確的告知,這是針對「您」個人所設計的方案,並不適用於其他消費者,免得有上述類似的情況發生。另外,在本案,該銀行信用卡的服務人員,顯然沒有把「消費者至上」的精神學到骨髓裡,會打這樣電話來申訴的客人,一定都是在乎「你」的人,尤其像我阿姨這樣大戶的消費者,更是應該小心呵護,在電話中,這樣的處理簡直是把這大戶的「ㄎ一磨吉」搞到地獄,競爭者便可輕易接受,一組碗盤值得這價嗎?

還好,該銀行事後還是補贈碗盤組,既然能如此,客服人員何苦當初要如此給它熊熊的辯呢?如果一開始,就大方的說:「親愛的客戶,我能體會你的感受,也贊同你的建議,我去請教主管,看能不能個案處理,明天給您答覆,這樣好嗎?」

這樣處理不是皆大歡喜嗎?該銀行還會因禍得福,因為消費者一定會更忠誠,說不定還會幫你大大宣傳你們體貼的服務呢。



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