這是在我家姊妹間發生的事，情形如下：

老姐和阿姨都是某家信用卡的使用者，三個月前，老姐收到某家信用卡的刷卡送贈品的廣告信件，其中指出刷卡消費滿八萬送知名品牌個人隨身保養用品，滿十二萬送康寧碗盤組…，老姐看了看，非常喜歡那碗盤組，於是就下定決心，集中火力刷該家信用卡，而且還把這項好康的活動告知阿姨知道，於是阿姨也決定集中火力的刷啊。

轉眼三個月過去，姐姐果真財力不夠雄厚，未刷卡消費達十二萬，倒是阿姨，不但刷到，還超過了六萬多元，該家信用卡「好心」感謝大戶的愛護，於是贈品晉升為高級登機箱一只，但是阿姨拿到該贈品並不感激，因為該行李箱雖名為高級，聞起來臭臭的，看來像是「中國製造」的劣質產品，於是不爽之下，撥了客服專線申訴顧客的不滿。

消費者這方的阿姨極力主張自己的權益，代表廠商這方的客服人員也急著幫公司辯駁，說道那碗盤組是針對特定客戶所做的激勵行銷，所以並不適用於未收到專函的消費者，阿姨則說，那貴公司這樣做是不是在懲罰她這樣如此死忠的消費者…。雙方你來我往，煙硝味愈來愈濃，彼此沒扯出個結果，我在一旁聽，身為行銷人員的我，一面想這位奧客的確難纏，客服人員也的確處理得不好，另一面則想到廠商要設計客制化的行銷活動要小心了，因為：

一般消費者並不會知道行銷人員在搞什麼把戲，於是針對特定消費者設計的消費激勵措施，在通知消費者時，一定要小心而明確的告知，這是針對「您」個人所設計的方案，並不適用於其他消費者，免得有上述類似的情況發生。另外，在本案，該銀行信用卡的服務人員，顯然沒有把「消費者至上」的精神學到骨髓裡，會打這樣電話來申訴的客人，一定都是在乎「你」的人，尤其像我阿姨這樣大戶的消費者，更是應該小心呵護，在電話中，這樣的處理簡直是把這大戶的「ㄎ一磨吉」搞到地獄，競爭者便可輕易接受，一組碗盤值得這價嗎？

還好，該銀行事後還是補贈碗盤組，既然能如此，客服人員何苦當初要如此給它熊熊的辯呢？如果一開始，就大方的說：「親愛的客戶，我能體會你的感受，也贊同你的建議，我去請教主管，看能不能個案處理，明天給您答覆，這樣好嗎？」

這樣處理不是皆大歡喜嗎？該銀行還會因禍得福，因為消費者一定會更忠誠，說不定還會幫你大大宣傳你們體貼的服務呢。



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