你立下口碑行銷KPI指標了嗎?

KPI關鍵績效指標」這個在管理上的重要觀念,正悄悄的走進口碑行銷的領域之中。

IBUZZ-KPI.jpg
(口碑行銷活動VS.KPI指標示意圖)

維基百科對KPI指標的部分解釋是這樣的:
…一個管理工作成效最重要的指標。關鍵績效指標簡稱為『KPI'(Key Performance Indicators),是一項[數據化]管理的工作指標…彼得.杜拉克(Peter Drucker)也說:關鍵領域的指標「KPI」是引導企業發展方向的必要「儀錶板」。...

光看定義還是不容易懂,舉一個工作上會碰到的故事情境來看,就容易多了。
一個團隊把產品或服務賣給客戶,中間有業務部門的同仁拜訪客戶爭取到訂單,有行銷企劃人員幫忙寫企劃案和做好執行工作完成服務的遞送,也有資訊技術同仁默默提供背後的重要支援,當然不要忘記還有財務跟法務同仁幫助徵信和議定合約等細節?

經過一年的努力,到了要論功行賞的時間。業務同仁拿出業績數字證明自己的努力是值得獎賞的;企劃同仁拿出他執行的案件品質和顧客滿意度証明,沒有他的話,案子能否結案可能是問題;資訊技術同仁笑笑,整個計畫的核心是資訊技術的穩定和效能,他的貢獻不用講也知道;財務會計同仁淡淡的說,客戶沒有接收發票驗收,錢沒有進到公司帳戶,不算是完美的執行完成。

從上面的故事,說明了完成一個案子,每個單位的貢獻缺一不可。但是每個單位的工作績效衡量標準並不一樣,因此需要訂定每一個部門和個人KPI指標,以便大夥共同遵守。引用杜拉克(Peter Drucker)說的劃:關鍵領域的指標「KPI」是引導企業發展方向的必要「儀錶板」。

口碑行銷是企業經營策略和行銷的一個重要環節,同樣的參與的部門和外部夥伴眾多,立下一個有效的KPI指標,作為大家共同努力與遵循的依據,的確是有必要。

接下來的問題焦點是那一些該被視為指標呢?這麼多指標中有它的優先順序嗎?不同的合作夥伴之間的指標有權重的差異嗎?以上種種值得探究下去。

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