前一次在部落格裡提到,網路口碑已經是行銷的重要環節之一,有必要立下關鍵績效指標,簡稱為『KPI(Key Performance Indicators)』,作為團隊共同遵循與努力的指標。

眼尖的夥伴看到了這篇文章,說我開了個好題,但是不知道這KPI的I指的是什麼?應該要說清楚才好。的確,我這還只是開個題,完整的答案還是努力建構之中。這一陣子和許多擁有多年口碑行銷經驗的數位行銷人交換意見,約略可以歸納出一些,大家所認為可以定為指標的量化數據。接下來幾天,將陸續把這些I一一整理出來。

口碑KPI之一:「網路口碑總量」

網路上口碑總數量是不是一個重要的指標呢?你一定會想到,口碑總數量只有量的數字,並不能看出口碑好的有多少,壞的又有多少,怎麼可以用總量來當作指標?就常識判斷來說,這麼想合情合理。

但是,根據IBUZZ的長期觀察,網路口碑總量和企業的品牌實力成正比,同時也和企業的市場佔有率成正相關。如果你把總口碑量當作目標在經營,而且也紮實地達成目標,那麼要恭喜你,相信你已經同時把企業、品牌和銷售業績也一起完成,這可是不容易的事情。

舉個例子好了,電信業者的口碑總數量排名第一的是中華電信,而負面口碑最多的呢,答案也是中華電信;網路上正面口碑跟負面口碑交錯發酵之中,真實的演出一個品牌的生命力。反觀排名墊底的大眾電信,在財務危機之後,口碑總量大幅消退,大眾面臨的殘酷問題已經不是負面口碑有多少,而是沒有消費者願意花時間去討論一個弱勢品牌,他要面對口碑從網路上消失這個嚴酷考驗。

電信業者如此,汽車、筆電、手機…等產業也都有相似的發展,這告訴我們一個該要重視的事實,網路上負面口碑固然需要特別加以關注和妥善處置。不過,論重要性來說,網路上沒有口碑所造成的長期傷害將更為慘重。

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