(統計期間：2010/1/15~2010/2/15；資料來源：i-buzz口碑研究室)

2010年才一開始TOYOTA(豐田)汽車就接連爆出油門卡住和剎車出包的問題，身為汽車領導品牌的TOYOTA不得不面對全球消費者的重新審視和討論，這全球引起軒然大波的危機事件，雖然起初的危機事發地點並非在台灣，而且和泰汽車也表示台灣國產的銷售車款與召回的車輛設計不同，台灣的車主可以放心使用，而這對於在台灣的TOYOTA(豐田)是否就能躲過一劫？這個汽車愛好者所戲稱為「頭又大」品牌，網友如何看待這次爆發的危機事件？

觀察TOYOTA(豐田)從1月中到2月中的口碑量趨勢，可以發現在1月22日左右接連爆發TOYOTA相關新聞後，TOYOTA的網路相關口碑持續上漲，單日口碑量都高於600筆以上，2月初的口碑量更是翻漲的三倍，到了2月中才逐漸恢復冷靜。而這些關於TOYOTA的討論到底都說些什麼？

針對TOYOTA(豐田)的網路口碑相關討論進行分析，其中「零件相關」的討論為最多，尤其是「剎車」、「油門」、「踏板」和「零件」等關鍵字出現的最多次；而「廠商相關」方面則僅次，「頭又大」、「和泰」和「召回」關鍵字為最常出現。

此外，在「消費者情緒」方面雖然相較於其他方面較不突出，但是其中不難發現網友最常出現的詞彙為「不爽」、「不滿」和「不相信」等負面詞彙為最多。可見網友對於這次TOYOTA(豐田)的品牌信任感和好感度都有所影響，過去對於TOYOTA(豐田)所建立的品牌形象和品質保證受到了嚴重的考驗。

「頭又大」品牌信任崩解？

觀察在這段期間TOYOTA(豐田)的十大熱門討論話題中，可以發現網友對於TOYOTA的不同看法，統計這段期間的熱門話題冠軍為1月19日發文的「ALTIS自由討論區(反A車者請自重勿入)」，擁有443筆熱烈回應，回文主要由TOYOTA的車主，包括了有ALTIS的優缺點心得，還有TOYOTA其他車款的比較，其中雖然有些抱怨和不滿，但是也不難發現網友對於TOYOTA品牌的支持眾多，所以在短短的幾天之內透過網友的熱烈討論而回文數激增。

然而，接下來引爆的TOYOTA危機雖讓TOYOTA的整體口碑討論爆衝，但是從標題中就可以發現以負面的居多。在TOYOTA危機事件爆發後，和泰汽車雖然聲稱在台販售的TOYOTA不需要擔心，但是卻有網友接二連三的發文表示在台灣購買的TOYOTA車款曾經發生爆衝的意外，並附上照片指證歷歷，因而引起網友對於和泰汽車聲明的質疑。

不論是在論壇或是新聞，對於TOYOTA的負面新聞日增，這些都讓網友產生對於TOYOTA品牌信心的動搖，紛紛引起網友對於還會不會再買TOYOTA汽車的問題討論，雖然其中仍可發現有部分TOYOTA品牌的忠實支持者，但是不少網友表示對於TOYOTA的失望和不滿，不難發現對於過去對於品牌的品質保證信任已經逐漸瓦解。

網路口碑威力，負面資訊無所遁形

觀察TOYOTA所爆發的危機，從一開始的矢口否認到最後的鞠躬道歉，雖然最後做出召回的修補行動，但是對於TOYOTA的品牌形象已經隨著負面資訊的時間拉長而遭到嚴重損毀。在台灣，雖然代理的和泰汽車在第一時間進行修補的行動，企圖安撫TOYOTA的車主，但是卻忽略了網路跨越時空和身分的威力，網友接二連三的舉發在台TOYOTA汽車的類似瑕疵，這讓消費者對於和泰汽車的信任遭到嚴重的質疑，甚至瓦解。

過去消費者的力量或許較單薄，但是現在有了網路作為消費者的發聲器，無論是商品瑕疵，或是不佳的服務等負面口碑都會無所遁形。從TOYOTA這次爆發的危機中可以發現，品牌的建立並非僅由企業單方面經營，每一個消費者都是品牌經營的關鍵，尤其是消費者的口碑分享更是不可忽略的勢力，應該傾聽消費者的心聲，並用心的處理消費者所遇到的問題，而不是高高在上的發表聲明和指揮，讓不滿和抱怨充斥。