（統計期間：2011/01/01～2013/12/31；資料來源：i-buzz口碑調查中心）

本研究中心甫於三月中發表2013年Q4智慧型手機口碑分析「2013智慧型手機Ｑ4口碑盤點 特色平價手機躍升為市場新星」，根據2013年底的最新意見風向內容看來，智慧型手機的需求雖仍在持續擴大，消費者對於智慧型手機的需求卻開始趨向分眾化，於智慧型手機市場開始掌握手機市場大餅屆滿三年的此時，回頭審視智慧型手機近三年的口碑市場別有一番意義，也可作為消費者與品牌商未來參考的基石。

口碑總量HTC制霸  智慧型手機三強遙遙領先

首先看到近三年TOP15品牌的口碑累積總量，由HTC拿下數量第一，共計906,370筆口碑，Apple當仁不讓共獲795,998筆口碑，Samsung則獲696,995筆口碑，獲三年累計口碑總量第三。近年來聲勢維持不墜的Sony亦有總量442,106筆口碑。

自第五名起，各品牌間的口碑總量則與強勢品牌產生巨大落差。然此處口碑總量不代表網友討論的內容全然正面，以爭議較多、消費者對其品牌信心較低落的Samsung或HTC而言，其口碑總量便有部分是以負評、抱怨文為主。稍後將從品牌年度熱門口碑進一步檢視消費者針對品牌的討論內容。

TOP 15 品牌逐月趨勢總盤點  回味風雲機種與當年擂台對打實況

首先先看到近三年TOP15品牌逐月趨勢，從三年份的逐月趨勢看來，消費者對智慧型手機的相關討論有增無減，呈現不斷增加的趨勢，自2011年每月單一品牌最高30,000多筆口碑一路成長至2013年突破每月單一品牌最高近60,000萬筆口碑，成長力道十分強勁。

回顧2011年年度口碑討論重點，HTC該年度表現最為出色，自3月後每月均有20,000筆以上口碑，當年度風雲機種為HTC Desire HD與Sensation，而年度熱門口碑則為Desire的刷機資源分享。無獨有偶，在同屬Android安卓系統中的Samsung，當年則以i9100獲得消費者青睞，為Samsung與HTC對打的風雲機種，同為系統開放性高的Android系統，Samsung熱門話題則以i9100的刷機與優化資源為主。

而Apple表現則以10月與12月最為突出。2011年10月同時遇有4s發表會與Apple創辦人賈伯斯逝世等重大事件，對於果粉而言，未來Apple將如何存續與賈伯斯逝世後的Apple如何繼續走下去有十分重大的關聯，因此相關討論十分熱烈。而2011年12月則由4s轉讓文奪下熱門話題寶座。

時序回到2012年，HTC年度風雲機種由HTC ONE-X取而代之，年度口碑表現以4月最為亮眼，熱門口碑則為「HTC One-X之解鎖除錯，改裝，校調與研究」，為4月口碑表現突出的主因。然而所謂樹大招風，6月HTC則因HTC ONE-X，有單篇獲371則回應的抱怨文。10月消費者則對HTC J Butterfly的產品規格大感興奮期待，延續至年底分別有HTC J Butterfly的「購機同好簽到文」、「到貨通知統整樓」等討論登上熱門話題，顯示蝴蝶機關注者眾多，HTC的品牌身價亦隨之水漲船高。

同年9月，Apple新品iPhone 5於13日發表，為Steve Jobs逝世後首隻iPhone新品，因此其產品的動態令消費者與競爭者加倍關注。發表會後，iPhone 5也因此面臨褒貶各半的消費者態度分歧。然而產品銷售則顯示，消費者不看好的聲音雖在所多有，卻仍賣出一片天。與iPhone 4s的口碑消長週期相同，iPhone 5在台灣同年12月上市時，預購轉讓iPhone5的討論串再度出現為數驚人（單篇5263則回應數）的回應，為年度口碑高峰的主要原因。

至於Samsung，同年話題高峰主要出現在5月。當月熱門口碑以「GALAXY NOTE XDA上英文版ROM中文化」的資源討論為主。此外，也出現「三星S3 拍照評測竟然造假抹黑HTC ONE X」的起底文，遭網友大加撻伐，也埋下Samsung負面消息不斷、消費者品牌信心持續探底的遠因。

至於2013年，HTC延續2012年底的搶眼表現，旗下產品由HTC J Butterfly打前鋒，New HTC ONE亦掀起一波新風潮，2013年度熱門話題跟iPhone系列一樣，出現「New HTC One 預購轉讓相關統一集中討論處!」，並出現缺貨潮。不過同年3月卻也因NEW HTC ONE，出現一小波蝴蝶機拋售潮的討論（單篇回應數達516則），其中也有不少網友表示，其實兩支手機訴求性能與特性不同，若有餘裕，兩支都想購入。

同年同月（2013年3月）也是Samsung的年度話題高峰月。當月的話題環繞Samsung新產品S4，如「S4，個人認為是智慧型手機發展至今，最接近完美的一部。」，撰文網友認為，S4無論從外形、硬體規格與軟體功能觀之，為智慧型手機發展迄今堪稱最為完美的一部。該文回應亦多為贊同撰文者的回應，累積回應創下單篇641則的成績。

Apple同年9月發表iPhone 5S與iPhone 5C企圖以不同的銷售策略吃下市場大餅，然消費者的關注仍偏重iPhone5S，而非iPhone5S與5C雨露均沾的局面。年度熱門話題第一名由預購轉讓文獲得，共有6419則回應，與2012年（5263則回應）與2011年（3803則回應）相比，仍有成長。亦即，即便Steve Jobs死後消費者對iPhone 新產品的評價兩極，卻印證「嫌貨人才是買貨人」的現象，銷售持續成長中。

智慧型手機TOP 50產品一覽  Apple全產品線上榜 HTC入圍產品數傲視群雄

若從各產品累積口碑總數觀之，智慧型手機市場又呈現什麼樣的局面？本研究中心針對近三年智慧型手機（共計883支）進行累積口碑數之統計，在此僅以TOP 50熱門口碑討論產品的統計數製圖如下。

橘黃色系代表Apple產品，紅色系則代表HTC，綠色系代表Samsung旗下產品。若以產品為單位檢視，可看到Apple旗下產品不容忽視的存在。最新產品iPhone 5共累積216447則口碑，在TOP 50品牌口碑總量中仍有高達10%的佔有率。緊追在後的第二名則是iPhone 4，佔8%。第三名由HTC ONE以6%拿下。至於Samsung旗下產品，則落於前五名之外，以Galaxy S4拿下第六名，佔有率3%。

值得注意的是，默默耕耘智慧型手機的Sony雖非媒體寵兒，長期以來在智慧型手機口碑市場始終是第四名常勝軍，卻也有11隻產品名列TOP 50，其成績不可謂不佳。可說以功能專長各異的眾多產品線，以實用且高貴不貴的價格吸引消費者的注目。HTC共計有17支產品上榜，Samsung則有9支產品上榜。Apple不出所料，則是旗下產品線自iPhone 3GS到iPhone 5S均榜上有名，共計5支產品，顯示Apple雖堅持其產品規格及發表新品頻率，卻以強大的iOS系統、品牌特色收服眾多消費者，奠下智慧型手機市場制霸的基礎。

至於其他潛力品牌，亦有部分進入TOP 50，如Nokia的Lumia 920、LG的Optimus G2、小米機MI2S、Asus的PadFone、INHON的Papilio G2，都是潛力品牌奮力殺出重圍的傑出產品，方能擠進強敵環伺的打敗其他八百多隻產品的TOP 50。

Apple何以能憑藉5支新舊產品稱霸TOP 50市場？可由下圖觀之。

若以產品的討論生命週期來看，Apple每隻旗下產品無論是正式發佈前的消息漏出還是正式發佈後消費者大感興奮的討論，恰好組成了Apple在智慧型手機口碑市場上，毫無空檔的議題討論接力頻譜，除了與Apple有規律、可預測的產品發表頻率有關以外，也和Apple強烈、高度維持同一性的品牌形象、產品可靠程度有關，藉由以上種種原因累積出Apple始終聲勢不墜的地位。

口碑來源網站類型版塊挪移  論壇類吃下部落格類口碑來源

口碑來源網站類型分析可以進一步了解消費者討論該類型產品時，偏好與習慣使用何種網路平台進行分享與討論。下表為近三年來五類口碑來源網站其口碑數量趨勢的比較。

本研究中心將口碑來源網站分為五類，首先是「維基」類，如Yahoo!奇摩知識家；「論壇」類則有PTT實業坊、Mobile01；「新聞」類則含括所有新聞網站如中時電子報、ETtoday等。

從圖中可以看到，智慧型手機的主要討論範圍以「論壇」類為主，其中又以Mobile01及PTT為主要討論集散地。雖然將近三年口碑來源網站的數量展開比較，雖看似無差異，卻可發現2012年5月之後，部落格影響力明顯式微，來自部落格的討論數大幅降低（紫色部分）。

至於像是Yahoo!奇摩知識家的維基類網站，也因互動頻率低、討論資源不集中及內容較貧乏等原因，比例亦隨之降低。新聞類則在各品牌主動操作或新品上市的月份佔有較高比例。

整體而言，智慧型手機的主要討論範圍仍以「論壇」為主，而消費者喜歡觀看並參與討論的主題多以完整的多方性能實測為主。單純發問求薦文的迴響則明顯較少，這也是維基類來源的口碑數降低的主因。

危機處理不應船過水無痕  鑑往知來方能駛得萬年船

以年度為單位回顧智慧型手機口碑市場過去三年表現，除溫故知新，重新看到過去風雲機種何以為消費者所青睞，又是如何風光退場外，更重要的是，從更為宏觀的角度觀察品牌現在在消費者眼中是什麼樣的存在？又是過去的什麼遠因構成當前的觀感？

因此，以看似轉眼消逝而過的口碑討論，能提供的不僅是瞭解消費者當時的想法，更應看到什麼樣的因素與操作會導致消費者的不信賴，作為品牌長期耕耘、深化的參考。

以Samsung為例，由過去幾季的智慧型手機口碑數據分析仍可觀察到消費者對該品牌的不信任感，而此次則從3年來智慧型手機市場爭霸的事件的整理看到早從2011年，便被眼尖網友抓包的「三星S3 拍照評測竟然造假抹黑HTC ONE X」起底文，也許正是種下消費者對該品牌操作者不信任的遠因。而能從歷史爬梳裡檢視並反省的品牌，未來無論是品牌操作或是危機管理，都將擁有更為良好的應變能力。