口碑可分為正面的(positive)和負面(negative)。

研究指出口碑傳播比其它傳播媒體更為有效，因為滿意的顧客可能會再告訴其他5個人，達到替產品免費宣傳的正面口碑效果。

當消費者有不滿意的購物經驗或對某産品發生不好的使用經驗時，他們最常發生的行為就是將這這種不好的經驗告之周遭的親朋好友，並建議他們不要使用此産品，這就是負面口碑。

所謂「好事不出門，壞事傳千里」，負面口碑對企業的影響，遠遠超乎我們的想像。許多企業成立專責部門，負責網路口碑監測，搶在第一時間消弭或淡化負面口碑。

於是在口碑行銷業界就出現了P/N值這個概念，企圖為口碑行銷定下一個可以依循的指標。什麼是P/N值？顧名思義P/N的字義就是positive/ negative。當正面的口碑除上負面的口碑會得到一個數據，數據大於一代表正面多於負面，數據小於一則表示負面多於正面，依據這個數據作為長期觀測的指標。

舉例來說，下圖是某家手機業者一天內的口碑狀態，正面口碑有25則，負面口碑15則，則P/N值為1.66。若是相反的情況正的口碑為15則，負的口碑為25則，那麼P/N值就成了0.6。

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