口碑可分為正面的(positive)和負面(negative)。

研究指出口碑傳播比其它傳播媒體更為有效,因為滿意的顧客可能會再告訴其他5個人,達到替產品免費宣傳的正面口碑效果。

當消費者有不滿意的購物經驗或對某産品發生不好的使用經驗時,他們最常發生的行為就是將這這種不好的經驗告之周遭的親朋好友,並建議他們不要使用此産品,這就是負面口碑。

所謂「好事不出門,壞事傳千里」,負面口碑對企業的影響,遠遠超乎我們的想像。許多企業成立專責部門,負責網路口碑監測,搶在第一時間消弭或淡化負面口碑。

於是在口碑行銷業界就出現了P/N值這個概念,企圖為口碑行銷定下一個可以依循的指標。什麼是P/N值?顧名思義P/N的字義就是positive/ negative。當正面的口碑除上負面的口碑會得到一個數據,數據大於一代表正面多於負面,數據小於一則表示負面多於正面,依據這個數據作為長期觀測的指標。

舉例來說,下圖是某家手機業者一天內的口碑狀態,正面口碑有25則,負面口碑15則,則P/N值為1.66。若是相反的情況正的口碑為15則,負的口碑為25則,那麼P/N值就成了0.6。

p4.jpg

正負評價.jpg

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