是什麼事件使得台哥大口碑領先?

根據i-Buzz口碑資料庫數月的統計分析,「中華電信」一向是電信業者中口碑量的領先者,但是最近卻被台灣大哥大給超越了!從11/25開始,台哥大的網路口碑量一路飆升,究竟是什麼樣的事件使得台哥大的口碑突然爆衝呢?


原來電信三雄之一的「台灣大哥大」最近運氣不佳,一則抱怨客服的文章在網路上引發熱烈討論,許多網友看到直呼太誇張,也讓本週台灣大哥大總口碑比數漲幅達到近25%(圖三),短短4天內回應筆數也飆高突破百筆(圖四),讓本篇話題躍升為台哥大當週熱門口碑(圖二)。

發文網友說自己因為最近太忙,忘記把繳交帳單拿去交,結果令人傻眼的事情發生了!該網友接到台哥大的催繳電話,催繳人員一開頭就說:「請問X(姓)公XX(名)先生/女士在嗎?」,令他十分光火,直說這樣稱呼不是在說已經過世的人嗎?網友表示他當場直接與該催繳人員爭執,但對方態度依舊不佳,還說:「你如果有意見可以去客服反應。」,讓網友直說這根本是黑色會討債!

此文一發,立即引起許多回應,不少網友認為欠錢雖然理虧在先,但若只有遲一些些也不應該用這種服務態度待人,也有網友過於氣憤直接在版上大罵,替發文者抱不平。但也有人持反面的看法,認為欠錢就不應該還要要求對方討債還要有禮貌,由於回應網友眾,讓整個討論串十分熱鬧。


這篇抱怨文也讓一直以來口碑數屈居於中華電信之後的「台哥大」,在這幾天口碑量爆衝、超過中華電信,可見短期口碑的大幅成長背後的原因,很有可能就是來自於負面口碑的效應。無論台哥大此次事件是否為真,在網路上引發的討論與回應多少對品牌形象有所影響,在現在實體與虛擬界線越來越模糊的行銷時代,業者在面對網路口碑消長時需要特別當心!

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