i-Buzz社會議題追蹤：食安又出包，餿水油風暴重創消費者信心

(統計時間：2014/09/01～2014/09/15，資料來源：i-Buzz口碑研究室)

根據遠見雜誌2007年統計，台灣外食族人口比例已超過七成，相當於每天有超過300萬人在外用餐，三餐都吃外食的人更超過200萬人，「老外族」的商機潛力帶動台灣成為國際知名的美食王國，但近年不斷爆發大規模食安問題，像2008年三聚氰胺奶粉、2011年塑化劑濃縮果汁都引發極大的恐慌，凸顯政府未善盡食品安全把關的義務，也間接衝擊台灣經濟發展。此次爆發的「餿水油」風暴是不肖商人從廢棄食物或殘渣中提煉出的油被販賣給不知情的店家使用，影響層面遍及國外，重創台灣食品安全與形象。

食安問題層出不窮，恐慌言論重創品牌形象

本研究室針對9/1～9/15的網路討論中，發現在9/5筆數從4千多筆暴增到2萬1千多筆，事件爆發後各家媒體不斷關注與報導，引發網友熱烈討論受波及的的產品，使得被點名的品牌不僅商譽受損，還得面對大批消費者抱怨與退貨。

▲ 餿水油事件口碑日趨勢

網路討論位居第一的「論壇」在短短半個月就累積破10萬筆討論數，其中以【PTT_Gossiping】討論版為主，網友轉述新聞事件並對政府在資訊正確性與調查的速度上抱持不滿的態度，另外，政治人物對此事件的言論也會影響事件討論的評價。

▲ 餿水油事件口碑來源分析

危機處理慢半拍，引發網友不滿情緒

在熱門話題的討論中，排行第一【[新聞] 退貨爆衝突，台北犁記員工「哽咽吞餅」】，此次事件正值中秋旺季，餿水油直接衝擊糕餅業者，又以「犁記」糕餅舖成為眾矢之的，雖然店家緊急安排退貨作業，但消費者所累積的不安情緒不斷上升，導致逼員工吞餅的失控情況，網友對此評價不一，但主要還是將砲火集中在不肖的油品業者。

話題排名第二【[新聞] 東海教授蘇正德上節目品嚐全統餿水油】，教授公開發表「餿水油一天吃一滴無害」的言論引發網友不滿，批評利用消費者的恐慌成名的舉動十分不妥，回應多半激起民怨與負面評價。

排名第三【[新聞] 餿水油不會致癌? 網友封食糞署】，9/5當天衛服部食藥署發表聲明「目前沒有證據顯示，誤食餿水油對健康會產生癌症等疾病」，引發網友撻伐，認為政府只以研究數據回應，並未採取預防措施與提高審核標準，無法讓消費者能夠安心食用。

▲ 餿水油TOP10熱門討論話題

進一步探討餿水油有關特性可分成下表六大部分，第一項【波及品牌】中主要討論到7-11、味全、奇美、味王、犁記等品牌，網友認為被點名的產品後續更改原料後可能也不會再購買食用，其次是【負面評價】，「黑心」成為主要的重點，網友對於餿水油無法有效控管感到失望，並譴責不肖廠商罔顧人民健康，其他負面字眼還有「下台、開罰、出包」等。

第三部分則是【正面評價】，對照負面特性，網友更加在意的是油品本身是否具備「衛生、安全、健康」等特性，事件爆發後網友對於食品認證更加在意，甚至會挑選有主動出示認證的店家進行消費。【消費者行為與心理】相互牽動下，網友對於餿水油本身會造成「致癌、噁心、重金屬」等不良影響反感，以至產生「拒吃、退貨與抱怨」的情形，甚至會尋找【替代產品】來避免可能存在的風險，像是「牛油、橄欖油」或是自製豬油等較為安全的來源以降低心理的疑慮。