（統計期間：2013/10/1～2013/12/31；資料來源：i-buzz口碑研究室）

上周三某周刊爆料，指出知名麻辣火鍋店「鼎王」湯頭是用味精、大骨粉調製，且食材含農藥及汞、鎘等重金屬成分，立刻引發喧然大波。對台灣人而言，寒冷的冬天，吃一口暖暖的食物是世上最幸福的事，火鍋便成了民眾覓食首選；從超市、量販店琳琅滿目的火鍋料中，也不難窺探出台灣人對於「吃火鍋」這件事的狂熱。 

i-buzz口碑研究室便針對火鍋料品牌：桂冠、西北、義美、龍鳳、雅方、及第與賣場自有品牌，調查網友們從2103年10月到12月份的口碑討論，藉此分析民眾在挑選火鍋食材時在意的因素與影響關鍵。最後發現火鍋產業口碑分群明顯，且負面事件容易引發討論熱潮，多數消費者的討論重點並非火鍋料本身，「食品衛生」反而才是大家關心的話題。

圖片來源:網路

西北口碑Ｑ4表現亮眼　桂冠佔有率傲視群雄  

大致而言，整體火鍋品牌的口碑數在10及11月並無明顯變化，僅在12月時因火鍋成分事件引發討論量。若由圖一的品牌角度來看，可發現桂冠品牌口碑成長最多，短短三個月成長超過8倍；反觀西北品牌雖在11月居冠，口碑數直逼桂冠的兩倍，然而12月仍是不敵龍頭品牌桂冠。另外像是義美、龍鳳、雅方品牌皆於11月有明顯提升，並在12月小落收場。

若進一步與圖二的口碑佔有率相比，可看出口碑數同樣反映在口碑佔有率上，桂冠在11月雖因西北口碑數有所提升，排擠到11月的佔有率，然而整體Ｑ4仍從48.57%飆升至77.95%、成長近六成，其他競品僅能敬陪末座。而西北在11月的口碑數雖位居第一、12月卻後勁無力，整體口碑佔有率不盡理想，於三個月間不增反減、縮水近五成。

圖一：10 -12月火鍋口碑數量變化

圖二：10 -12月火鍋口碑數佔有率變化

若分析火鍋產業口碑數的日趨勢變化，由圖三可看到，相較於其他產業，網友對於火鍋的單日討論量較少，口碑多集中在特定日子且落差大，最高一天可達到近90筆，但多因特殊事件所引起，例如11月中（11/11-11/15）西北及桂冠兩大品牌，因被懷疑添加「修飾澱粉」，導致口碑小波段成長；12月中旬（12/6-12/8）消基會公佈飲料、零食、火鍋料、泡麵調查結果，其中桂冠蝦餃因沒有標示「蝦」的來源而備受網友關注，造成另一波口碑討論高峰。

圖三：火鍋產業整體口碑日趨勢變化

另外從圖四也可以看出，各火鍋品牌的口碑起伏，仍是由桂冠、西北主導，其他競品如義美、龍鳳、雅方、及第與賣場自有品牌多在個位數徘徊，差距甚大、整體產業討論熱度偏低。

圖四：火鍋產業各品牌口碑日趨勢變化

而在口碑來源部分，由圖五可發現，有別其他產業以論壇類網站的討論居多，10月、11月的火鍋口碑表現以新聞類網站為多數，Yam番薯藤與Msn新聞則是討論大宗；然而，12月因消基會公佈的數據備受民眾關注，引發不少論壇類網站討論，使得來自論壇的口碑數飆高，其中光是PTT的八卦版便占了12月總討論量的六成。

圖五：火鍋品牌口碑討論來源

「蝦餃沒有蝦」成話題 負面事件引發口碑擴散

近年台灣食品安全事件不斷，雖然火鍋屬民生消費品，然而從10月至12月的TOP25熱門口碑排行來看，多數熱門口碑來自社會議題，討論重點非針對「吃火鍋」行為本身，例如修飾澱粉或擅改製造日期等新聞，可看出在此時期民眾高度重視食品安全相關議題，且在火鍋產業也不例外。

若進一步觀察此熱門話題排行，會發現口碑來源仍以ptt的八卦版（PTT_Gossip）為主，且網友多針對消基會事件、其他相關食安新聞（Top1、3、4、8、9）進行討論。不過高雄版（PTT_Kaohsiung）也有網友因發表火鍋食記，吸引其他人一同參與話題，並藉此擠進熱門排行榜中（Top2、Top7）。

圖六：TOP25熱門口碑排行

消費者食安意識飆漲 衛生與安全成重要關鍵

在火鍋產業關鍵詞部分，若就五大類「產品種類」、「湯頭」、「通路」、「正面評價」、「負面評價」來看（圖七），仍以產品種類、通路與正面評價討論最多，個別占了26%、25%和24%。與圖八的TOP10特性關鍵字詞彙表交叉分析後，「市場」、「衛不衛生」、「過期」與否成為消費者最在意的事。不過，從圖八亦可發現，關鍵字的關注程度會隨著當月的新聞事件而轉移，例如10月因白冰冰代言的火鍋料爆出過期事件，該月「過期」關鍵字高達41筆：而11月衛生署公佈火鍋調查，也導致「衛不衛生」的提及數飆至32筆。

圖七：火鍋產業特性關鍵詞彙分析

圖八：TOP10特性關鍵字詞彙表

整體而言，火鍋產業雖不像其他產業倍受注目，然而在整體食安意識高漲的時期，用料是否安全仍為消費者關心的議題。就如同這陣子「鼎王」麻辣鍋的湯頭事件，雖然尚未確定事實真相如何，但負面批評一出，對企業的整體形象與商譽必定有所影響。也因此，企業在規劃商品與品牌時，應將消費者需求納入考量，畢竟「食」的安全攸關全民健康，品牌必須把「衛生」與「安全」放在前頭，才能抓住消費者的心，同時提升品牌長久形象與業績。