社群團隊可小至個人，多至上百名員工；它可以是行銷部門或公關部門的一部分，也可以是單獨聘請來處理社群的特定團隊。但不論是哪種結構，都需要有人帶頭，專門負責社群媒體的工作與成果。

而一位社群經理的責任輕重，則取決於該社群團隊的媒體資歷、團隊大小，以及公司的規模。簡單來說，一人的團隊必須承擔所有的責任；所以好好規劃，並找出各成員表現良好的領域，並讓社群經理藉此進行及時回覆，這將是最明智的選擇！但若沒有足夠的預算或人力在不同種類平台呈現的話，最好堅持首選或次選的平台，因為這不只最能滿足品牌的需求，多數目標聽眾所使用的也是同一種平台。

我們需要選擇適合的人才，並給予其合適的任務與訓練。而成為社群工作者的首要條件：他已經做好充足準備，並熱衷於了解企業、產品和服務。理想的社群工作者必須大量吸收公司資訊，也必須是個好聽眾。團隊成員的社群身份必須能代表企業和品牌；他們必須滿足品牌追隨者，粉絲和客戶的需求。

對企業而言，一個夢幻社群團隊應該具備以下特質：

一、擁有對社群媒體具有想法的人才

品牌應該希望團隊成員至少熟悉一種以上社群平台。當某人只曾經花時間在Facebook上，或是曾針對某項問題提出解決方案而自稱為“專家”時，品牌是否能快速察覺此人是否真正了解社交媒體，抑或只是捏造出自以為是專家的假象。

舉例來說，當企業詢問面試者對新的（虛構）社交平台“Fourblog”有甚麼想法，而他們(面試者)回答：「我不敢相信它的成長速度怎麼可以這麼神速！」我們就知道眼前的這位面試者在說謊。

二、知識能力豐富的團員

確認社群團隊中的每位成員都非常熟悉企業、產品、服務，以及品牌故事。當成員無法回答客戶或使用者的疑問時，確認他們知道在哪裡可以找到正確答案，沒有什麼比給人們錯誤的答案，或者根本答不出來更糟的事！

三、將對的人擺在對的位置

社群團隊成員特質百百種，要怎樣才能將對的人放在對的位置？舉例而言，善於顧客服務的人，即使在面對難纏、惹人厭或是沒禮貌的人時，依舊能保持耐心與處變不驚的態度。而有些人則是不斷自我挑戰，不願意安於現狀，假如他們剛好擁有出色的設計或圖形能力，就是設計網頁與視覺效果的最佳人才。所以不用客氣，了解社群團隊成員的特質，盡情因材施用吧！

四、依照平台屬性，選擇最適合的人才

每個社群平台都有各自的屬性，例如Twitter的特性是「持續對話」，因此需要能快速獨立思考，並迅速作出反應的人員。而對Facebook來說，粉絲的回饋有相對較多的時間來回應，因此負責臉書的成員必須擅長研究，並能提供粉絲詳細解答。假如有些成員擅長視頻製作，或對視覺設計較敏銳，那就將管理YouTube的任務交給他們吧！

五、各式社群訊息的互動性和一致性

我們可以用社群媒體的聲音去呈現品牌，有些企業風格感覺比較輕鬆，而其他則強調自己的文化和歷史，有些是時尚的、有些則是呈現優雅或精緻的的調性。但無論如何，品牌得的聲音在每個平台都必須是同步與一致的。

因此，團隊成員必須彼此互動溝通，以確保每個人的見解相同，在會議中簡潔介紹每個人的最新工作進度和活動，是團隊中很重要的一環，才能使粉絲在各平台得到的訊息具有整體性。

六、跳脫僵化的框架思考

品牌風格和訊息都是品牌宣傳的一部分，但老實說，企業並不希望每個人都說一樣的話，都做一樣的事，這就像是用呆版的語調念劇本，或像個機器人般重複張貼類似文章。可以的話，鼓勵成員發揮創意，脫離僵化體制的思考，並在品牌可接受的範圍內提出創新解決方案！

七、團隊成員間的相互幫助

與其把新員工直接拋入激烈的工作戰場，還不如讓他們與有經驗的老鳥組隊合作，這能幫助他們在獨立運作前知道工作流程，例如前輩以經驗傳承如何決定要發布什麼動態，或是怎麼回應；並且鼓勵新人與老鳥們相互學習和提出問題。

八、一個願意了解、跟隨、並肩作戰的團隊

企業可能已經擁有完善的工作流程與方案，以提供良好的顧客服務，務必確認社群團隊知道並了解過去成功的案例，以及這些案例所使用的問題解決方法，因為許多老問題和客戶疑問會一再重複出現。

九、成員本身對社群的投入和熱情

最後，則是要有「真心享受工作、與關心他們所接觸的人」的團隊！因為社群媒體的目標是「共同參與」，企業會希望每個人與品牌接觸時，都能擁有積極與正面的經驗。而成員本身的投入與熱情便能創造一個正面經驗，尤其是當我們的團隊提供超越客戶或潛在客戶需求的顧客服務時。

原文：entrepreneur

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