i-Buzz社群行銷好文分享:簡單九要點,創造專屬於品牌的夢幻社群團隊!

社群團隊可小至個人,多至上百名員工;它可以是行銷部門或公關部門的一部分,也可以是單獨聘請來處理社群的特定團隊。但不論是哪種結構,都需要有人帶頭,專門負責社群媒體的工作與成果。

 

而一位社群經理的責任輕重,則取決於該社群團隊的媒體資歷、團隊大小,以及公司的規模。簡單來說,一人的團隊必須承擔所有的責任;所以好好規劃,並找出各成員表現良好的領域,並讓社群經理藉此進行及時回覆,這將是最明智的選擇!但若沒有足夠的預算或人力在不同種類平台呈現的話,最好堅持首選或次選的平台,因為這不只最能滿足品牌的需求,多數目標聽眾所使用的也是同一種平台。

 

我們需要選擇適合的人才,並給予其合適的任務與訓練。而成為社群工作者的首要條件:他已經做好充足準備,並熱衷於了解企業、產品和服務。理想的社群工作者必須大量吸收公司資訊,也必須是個好聽眾。團隊成員的社群身份必須能代表企業和品牌;他們必須滿足品牌追隨者,粉絲和客戶的需求。

 

對企業而言,一個夢幻社群團隊應該具備以下特質:

一、擁有對社群媒體具有想法的人才

品牌應該希望團隊成員至少熟悉一種以上社群平台。當某人只曾經花時間在Facebook上,或是曾針對某項問題提出解決方案而自稱為“專家”時,品牌是否能快速察覺此人是否真正了解社交媒體,抑或只是捏造出自以為是專家的假象。

舉例來說,當企業詢問面試者對新的(虛構)社交平台“Fourblog”有甚麼想法,而他們(面試者)回答:「我不敢相信它的成長速度怎麼可以這麼神速!」我們就知道眼前的這位面試者在說謊。

二、知識能力豐富的團員

確認社群團隊中的每位成員都非常熟悉企業、產品、服務,以及品牌故事。當成員無法回答客戶或使用者的疑問時,確認他們知道在哪裡可以找到正確答案,沒有什麼比給人們錯誤的答案,或者根本答不出來更糟的事!

三、將對的人擺在對的位置

社群團隊成員特質百百種,要怎樣才能將對的人放在對的位置?舉例而言,善於顧客服務的人,即使在面對難纏、惹人厭或是沒禮貌的人時,依舊能保持耐心與處變不驚的態度。而有些人則是不斷自我挑戰,不願意安於現狀,假如他們剛好擁有出色的設計或圖形能力,就是設計網頁與視覺效果的最佳人才。所以不用客氣,了解社群團隊成員的特質,盡情因材施用吧!

四、依照平台屬性,選擇最適合的人才

每個社群平台都有各自的屬性,例如Twitter的特性是「持續對話」,因此需要能快速獨立思考,並迅速作出反應的人員。而對Facebook來說,粉絲的回饋有相對較多的時間來回應,因此負責臉書的成員必須擅長研究,並能提供粉絲詳細解答。假如有些成員擅長視頻製作,或對視覺設計較敏銳,那就將管理YouTube的任務交給他們吧!

五、各式社群訊息的互動性和一致性

我們可以用社群媒體的聲音去呈現品牌,有些企業風格感覺比較輕鬆,而其他則強調自己的文化和歷史,有些是時尚的、有些則是呈現優雅或精緻的的調性。但無論如何,品牌得的聲音在每個平台都必須是同步與一致的。

因此,團隊成員必須彼此互動溝通,以確保每個人的見解相同,在會議中簡潔介紹每個人的最新工作進度和活動,是團隊中很重要的一環,才能使粉絲在各平台得到的訊息具有整體性。

六、跳脫僵化的框架思考

品牌風格和訊息都是品牌宣傳的一部分,但老實說,企業並不希望每個人都說一樣的話,都做一樣的事,這就像是用呆版的語調念劇本,或像個機器人般重複張貼類似文章。可以的話,鼓勵成員發揮創意,脫離僵化體制的思考,並在品牌可接受的範圍內提出創新解決方案!

七、團隊成員間的相互幫助

與其把新員工直接拋入激烈的工作戰場,還不如讓他們與有經驗的老鳥組隊合作,這能幫助他們在獨立運作前知道工作流程,例如前輩以經驗傳承如何決定要發布什麼動態,或是怎麼回應;並且鼓勵新人與老鳥們相互學習和提出問題。

八、一個願意了解、跟隨、並肩作戰的團隊

企業可能已經擁有完善的工作流程與方案,以提供良好的顧客服務,務必確認社群團隊知道並了解過去成功的案例,以及這些案例所使用的問題解決方法,因為許多老問題和客戶疑問會一再重複出現。

九、成員本身對社群的投入和熱情

最後,則是要有「真心享受工作、與關心他們所接觸的人」的團隊!因為社群媒體的目標是「共同參與」,企業會希望每個人與品牌接觸時,都能擁有積極與正面的經驗。而成員本身的投入與熱情便能創造一個正面經驗,尤其是當我們的團隊提供超越客戶或潛在客戶需求的顧客服務時。

 

原文:entrepreneur

 

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