i-Buzz口碑行銷好文分享:從現在起,你也可以在社群上提供超優質服務!

你曾經嘗試在社群網站上回應顧客嗎?

你是否訂做了一系列的罐頭訊息來回覆他們?

想要在社群網站上建立良好口碑,其實最重要是你在網路上提供怎樣的顧客服務 。

在這篇文章裡,會舉出四個例子。當顧客碰到問題時,這些公司在社群網站上,提供了截然不同的服務,這些例子也證明,如果可以在社群網站上建立一套優質服務,就能讓顧客對品牌更有忠誠度,也可以讓好口碑,自然而然透過網路,傳送出去。

 

一、抓緊機會 給顧客一次難忘的經驗

利用社群網站建立良好的客服,有一個很棒的好處,那就是可以即時解決顧客當下的問題。顧客有需求,就馬上滿足他;顧客有難題,就馬上幫他解決。

在公開的網頁上解決顧客問題,這對於經營公司的我們和顧客兩者,好處都更加明顯。尤其是當我們不只是用像「請撥打客服專線,我們會派專人處理」這類的罐頭訊息來敷衍,而是竭盡所能地提供完美客服,這麼做絕對會讓顧客留下深刻印象。

 

舉個例子來說,住在紐約的保羅,在一個下著雨的星期五,騎著公共腳踏車趕著要去上班開會,沒想到卻在途中發生了意外。

天雨路滑,保羅騎經一個轉角時,不小心就連人帶車滑倒,衣服當然也髒了。他把他的遭遇放到推特上分享(也順便#了腳踏車公司),結果意想不到的事情發生了:公共腳踏車公司直接賠償了他的損失,送他一件全新牛仔褲!

這貼心的舉動自然是讓保羅又驚又喜,理所當然他就把這些事情,再次發文到推特上。

 

其實,公共腳踏車公司大可以在推特上留言關心就好,比如說回覆個「喔真是太不幸了,希望你明天會更好」,但他們卻不只是留言關心,而是實際上做了一些事,讓保羅的明天真的變得更好。他們抓緊了機會,提供消費者一個難忘經驗,這些舉動,不但讓保羅徹底成為這家公司的忠實支持者,同時也藉著保羅在社群網站上的分享,讓許多人對公共腳踏車公司留下深刻的印象。

抓緊這些顧客服務的機會,處理問題的速度越快越好,平常細細耕耘,有一天就會突然發現,公司的顧客滿意度,早就已經結實累累。

 

二、溝通時記得將注意力放在對方身上

相信我們都有過這樣的經驗:面對面說話的時候,發現對方心不在焉,講話有一搭沒一搭,這種經驗一定讓人感覺很不舒服。

但其實,這種情況也同樣發生在社群網站上的對話,當我們邀請粉絲加入線上的社群團體時,其實就是開啟了和他們的對話,這時候就要記得,一旦開啟對話,溝通就是雙向的。

要建立良好的顧客互動關係,隨時都要讓自己扮演好一個傾聽者和支持者的角色。運用細微的洞察力,提供專業的價值觀和意見,達成和顧客互動的任務,三者互相結合,才能讓所有的努力,事半功倍。

以優良線上服務聞名的Netflix (影音服務公司),其成功祕訣很大一部分在於企業文化,他們訓練員工在客服的時候必須反應迅速。Netflix 認真教育他們的員工,如何應對消費者的讚美和抱怨,同時鼓勵消費者即時採取一些實際的措施。

若觀察Netflix的推特,仔細研究他們的處理問題的方式,其實都有一套準則。這家公司迅速又積極的服務態度,讓他們的消費者都非常滿意。大部分的消費者,例如@alcesr,甚至還會主動將這些滿分的客服經驗,放到推特上分享。

 

三、誓死完成承諾過的事

和顧客建立良好的關係,其中最重要的一個關鍵就是「信任感」的建立。但是信任感的建立,只靠線上的溝通對話是不夠的,必須再延伸出去,我們必須持續而且主動的建立在社群網站上的內容,並且貫徹所有曾經給出去的承諾。

舉例來說,當消費者在網路上搜尋你的臉書粉絲頁時,你覺得他們會看到什麼?一個為了培養互動關係的活躍社群?閱聽眾的讚美?或者是一片冷清的頁面?

衛格曼是美國知名的小型連鎖超市,他們在2013年的時候,停止了社群網站的經營,但當時他們早就已累積了超過五萬名粉絲。也就是說,他們直接拋棄了整個社群的人。

當消費者連結到網頁時,發現粉絲頁上早就沒有任何動靜,尤其是一個原本有超多粉絲數的社群網頁,他們對這家公司一定會產生某種負面的想法,認為這間公司完全不重視自己公司的社群粉絲。

 

四、比別人都要更努力一點

盡力維持好和消費者的關係,在線上積極互動,定時去查看所有的社群網站,這可以幫助我們即時發現消費者的需求,然後找到機會,給消費者留下好印象。

舉一個指標性的例子-Nordstorm(美國連鎖百貨公司)的客服。從1901年開店以來,這家公司經營的最大宗旨,就是盡可能的給予消費者無可挑剔的服務。

我們可以仔細觀察一下,這家公司在推特或臉書上發表的文章或留言,看看他們是怎麼處理某些消費者的不講理批評,進而再轉換成高品質的服務。

 

 

不管是在店面還是在網路上,Nordstorm的消費者服務,幾乎可以稱得上是一個傳奇故事,而且他們可以有這樣的成績,並不是因為單一事件獲得好評,而是他們每一天在社群網站上,默默耕耘來的。這樣的服務,也深入影響了他們的企業文化:不管是什麼事,他們都比你想得到的,多努力一點。

Nordstorm把聆聽顧客需求、解決消費者問題,當成每天的例行公事。我們可以看到下面這張圖片,這是一位消費者和Nordstorm公司員工的對話。

你可以發現他們不止回應消費者的問題,並且第一時間就誠心誠意道歉,同時提出解決的替代方案。所以縱使最後不能完全滿足消費者的需求,但他們在客服的表現上,依然獲得滿分的表現。因為這家公司深深了解,每一次和消費者的互動,都是創造不平凡客服表現的最佳時機。

 

結論

想要讓公司更讓人印象深刻嗎?有想過當消費者前腳踏出店面,或者是在網路上,會怎麼評價自己的公司嗎?其實不管消費者是給予批評還是讚美,他們只是希望自己的意見可以被聽見。

 

所以下一次,聽見消費者的問題或需求時,一定要記得採取行動,抓住這個表現機會。如果即時的給予回應,消費者就會覺得自己備受尊重,這樣的互動不但可以讓我們在消費者的心中有更高的評價,同時也等於永遠贏得了消費者的心。

文章來源:socialmediaexaminer

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