你曾經嘗試在社群網站上回應顧客嗎？

你是否訂做了一系列的罐頭訊息來回覆他們？

想要在社群網站上建立良好口碑，其實最重要是你在網路上提供怎樣的顧客服務 。

在這篇文章裡，會舉出四個例子。當顧客碰到問題時，這些公司在社群網站上，提供了截然不同的服務，這些例子也證明，如果可以在社群網站上建立一套優質服務，就能讓顧客對品牌更有忠誠度，也可以讓好口碑，自然而然透過網路，傳送出去。

一、抓緊機會 給顧客一次難忘的經驗

利用社群網站建立良好的客服，有一個很棒的好處，那就是可以即時解決顧客當下的問題。顧客有需求，就馬上滿足他；顧客有難題，就馬上幫他解決。

在公開的網頁上解決顧客問題，這對於經營公司的我們和顧客兩者，好處都更加明顯。尤其是當我們不只是用像「請撥打客服專線，我們會派專人處理」這類的罐頭訊息來敷衍，而是竭盡所能地提供完美客服，這麼做絕對會讓顧客留下深刻印象。

舉個例子來說，住在紐約的保羅，在一個下著雨的星期五，騎著公共腳踏車趕著要去上班開會，沒想到卻在途中發生了意外。

天雨路滑，保羅騎經一個轉角時，不小心就連人帶車滑倒，衣服當然也髒了。他把他的遭遇放到推特上分享(也順便#了腳踏車公司)，結果意想不到的事情發生了：公共腳踏車公司直接賠償了他的損失，送他一件全新牛仔褲！

這貼心的舉動自然是讓保羅又驚又喜，理所當然他就把這些事情，再次發文到推特上。

其實，公共腳踏車公司大可以在推特上留言關心就好，比如說回覆個「喔真是太不幸了，希望你明天會更好」，但他們卻不只是留言關心，而是實際上做了一些事，讓保羅的明天真的變得更好。他們抓緊了機會，提供消費者一個難忘經驗，這些舉動，不但讓保羅徹底成為這家公司的忠實支持者，同時也藉著保羅在社群網站上的分享，讓許多人對公共腳踏車公司留下深刻的印象。

抓緊這些顧客服務的機會，處理問題的速度越快越好，平常細細耕耘，有一天就會突然發現，公司的顧客滿意度，早就已經結實累累。

二、溝通時記得將注意力放在對方身上

相信我們都有過這樣的經驗：面對面說話的時候，發現對方心不在焉，講話有一搭沒一搭，這種經驗一定讓人感覺很不舒服。

但其實，這種情況也同樣發生在社群網站上的對話，當我們邀請粉絲加入線上的社群團體時，其實就是開啟了和他們的對話，這時候就要記得，一旦開啟對話，溝通就是雙向的。

要建立良好的顧客互動關係，隨時都要讓自己扮演好一個傾聽者和支持者的角色。運用細微的洞察力，提供專業的價值觀和意見，達成和顧客互動的任務，三者互相結合，才能讓所有的努力，事半功倍。

以優良線上服務聞名的Netflix (影音服務公司)，其成功祕訣很大一部分在於企業文化，他們訓練員工在客服的時候必須反應迅速。Netflix 認真教育他們的員工，如何應對消費者的讚美和抱怨，同時鼓勵消費者即時採取一些實際的措施。

若觀察Netflix的推特，仔細研究他們的處理問題的方式，其實都有一套準則。這家公司迅速又積極的服務態度，讓他們的消費者都非常滿意。大部分的消費者，例如@alcesr，甚至還會主動將這些滿分的客服經驗，放到推特上分享。

三、誓死完成承諾過的事

和顧客建立良好的關係，其中最重要的一個關鍵就是「信任感」的建立。但是信任感的建立，只靠線上的溝通對話是不夠的，必須再延伸出去，我們必須持續而且主動的建立在社群網站上的內容，並且貫徹所有曾經給出去的承諾。

舉例來說，當消費者在網路上搜尋你的臉書粉絲頁時，你覺得他們會看到什麼？一個為了培養互動關係的活躍社群？閱聽眾的讚美？或者是一片冷清的頁面？

衛格曼是美國知名的小型連鎖超市，他們在2013年的時候，停止了社群網站的經營，但當時他們早就已累積了超過五萬名粉絲。也就是說，他們直接拋棄了整個社群的人。

當消費者連結到網頁時，發現粉絲頁上早就沒有任何動靜，尤其是一個原本有超多粉絲數的社群網頁，他們對這家公司一定會產生某種負面的想法，認為這間公司完全不重視自己公司的社群粉絲。

四、比別人都要更努力一點

盡力維持好和消費者的關係，在線上積極互動，定時去查看所有的社群網站，這可以幫助我們即時發現消費者的需求，然後找到機會，給消費者留下好印象。

舉一個指標性的例子-Nordstorm(美國連鎖百貨公司)的客服。從1901年開店以來，這家公司經營的最大宗旨，就是盡可能的給予消費者無可挑剔的服務。

我們可以仔細觀察一下，這家公司在推特或臉書上發表的文章或留言，看看他們是怎麼處理某些消費者的不講理批評，進而再轉換成高品質的服務。

不管是在店面還是在網路上，Nordstorm的消費者服務，幾乎可以稱得上是一個傳奇故事，而且他們可以有這樣的成績，並不是因為單一事件獲得好評，而是他們每一天在社群網站上，默默耕耘來的。這樣的服務，也深入影響了他們的企業文化：不管是什麼事，他們都比你想得到的，多努力一點。

Nordstorm把聆聽顧客需求、解決消費者問題，當成每天的例行公事。我們可以看到下面這張圖片，這是一位消費者和Nordstorm公司員工的對話。

你可以發現他們不止回應消費者的問題，並且第一時間就誠心誠意道歉，同時提出解決的替代方案。所以縱使最後不能完全滿足消費者的需求，但他們在客服的表現上，依然獲得滿分的表現。因為這家公司深深了解，每一次和消費者的互動，都是創造不平凡客服表現的最佳時機。

結論

想要讓公司更讓人印象深刻嗎？有想過當消費者前腳踏出店面，或者是在網路上，會怎麼評價自己的公司嗎？其實不管消費者是給予批評還是讚美，他們只是希望自己的意見可以被聽見。

所以下一次，聽見消費者的問題或需求時，一定要記得採取行動，抓住這個表現機會。如果即時的給予回應，消費者就會覺得自己備受尊重，這樣的互動不但可以讓我們在消費者的心中有更高的評價，同時也等於永遠贏得了消費者的心。

文章來源：socialmediaexaminer