黎榮章's Blog – April 2009 Archive (4)

口碑KPI之三~正負口碑評價

口碑可分為正面的(positive)和負面(negative)。



研究指出口碑傳播比其它傳播媒體更為有效,因為滿意的顧客可能會再告訴其他5個人,達到替產品免費宣傳的正面口碑效果。



當消費者有不滿意的購物經驗或對某産品發生不好的使用經驗時,他們最常發生的行為就是將這這種不好的經驗告之周遭的親朋好友,並建議他們不要使用此産品,這就是負面口碑。



所謂「好事不出門,壞事傳千里」,負面口碑對企業的影響,遠遠超乎我們的想像。許多企業成立專責部門,負責網路口碑監測,搶在第一時間消弭或淡化負面口碑。



於是在口碑行銷業界就出現了P/N值這個概念,企圖為口碑行銷定下一個可以依循的指標。什麼是P/N值?顧名思義P/N的字義就是positive/… Continue

Added by 黎榮章 on April 27, 2009 at 5:03pm — No Comments

口碑KPI之二~口碑熱度

前面提到的口碑的總數量,是基礎卻是具觀察意義的重要關鍵指標。但如果只有觀察表面的大量數據,畢竟會讓人有見林不見樹的感覺。於是必須要繼續往下一層層深入探究。



網路上發表文章的式樣很多,但是仍然依據文章表達的基本共同點安排,有標題、發起文、回應文…。當一位發文者發出他對品牌或產品服務,滿意或不滿意的體驗,就會依照這樣的基本格式發出見解:



標題:加個油吧!嫁給我吧!

發文:

http://www.youtube.com/watch?v=dR0EuRXb5jg

雖然我個人不喜歡這車的造型(車頭像BMW 車尾像IS250),不過三菱的廣告總是讓人覺得很窩心。



回應文:

廣告女主角太出色搶了風頭,令人聯想到當年的幸福房車,哎好久以前的事情了。不過一正解千愁,這些枝節都無所謂。



口碑熱度意指,當網路上出現一則口碑標題(發文),能夠引起多少網友共鳴(回應)。根據i-Buzz觀察,熱門的口碑常常可以在一天之內創下一百則以上回應數,而在一… Continue

Added by 黎榮章 on April 25, 2009 at 11:18am — No Comments

口碑KPI之一,口碑總數量

前一次在部落格裡提到,網路口碑已經是行銷的重要環節之一,有必要立下關鍵績效指標,簡稱為『KPI(Key Performance… Continue

Added by 黎榮章 on April 25, 2009 at 12:30am — No Comments

你立下口碑行銷KPI指標了嗎?

KPI關鍵績效指標」這個在管理上的重要觀念,正悄悄的走進口碑行銷的領域之中。



IBUZZ-KPI.jpg

(口碑行銷活動VS.KPI指標示意圖)



維基百科對KPI指標的部分解釋是這樣的:

…一個管理工作成效最重要的指標。關鍵績效指標簡稱為『KPI'(Key Performance Indicators),是一項[數據化]管理的工作指標…彼得.杜拉克(Peter… Continue

Added by 黎榮章 on April 19, 2009 at 11:00am — No Comments

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